Cómo responder con mensajes que facilitan el diálogo cuando se nos condena por un error cometido

Ejercicio 19: Cómo responder con mensajes que facilitan el diálogo cuando se nos condena por un error cometido

Todos cometemos errores y, a veces, tales errores resultan perjudiciales para otras personas. Es muy difícil responder con mensajes que faciliten el diálogo cuando dicha persona está muy enfadada y nos acusa.

 La tendencia normal es responder defendiéndose uno mismo, atacando con un tema nuevo o haciendo declaraciones del tipo «has hecho algo mal», o con disculpas innecesarias y autoinculpación.

En el siguiente ejercicio, Ana responde con los factores del diálogo a las acusaciones de Juan. Imagínese que es usted Ana, y responda a cada uno de los mensajes de Juan. Compare sus respuestas con las de ella. Luego, clasifique los mensajes utilizados por cada uno. Se facilitan respuestas.

Situación: Juan es el jefe de Ana; ella es su secretaria. Juan entra trayendo una carpeta archivadora.

1. Juan dice, «¡qué!... ¿no puedes hacer las cosas bien? ¿En qué demonios estás pensando?».

2. Ana responde, «¿Qué es lo que he hecho que no está bien?». (Ana mira directamente a Juan, se sienta derecha y su tono de voz indica busca de información.)

3. Juan arroja la carpeta sobre su mesa y dice, «¿Quieres que te diga lo que has hecho? ¿Ves esto o es que no lo ves?».

4. Ana examina la carpeta y ve que es una de las que Juan le ha pedido antes. Ana dice, «¿He cometido algún error con esta carpeta?».

5. Juan imita su voz con un tono muy poco lisonjero, diciendo, «¿He cometido algún error con esta carpeta?». No, no has cometido ningún error, estoy aquí para pasar el tiempo, eso es todo. ¡Por supuesto que has cometido un error! Me dijiste que no estaba en el archivador, y la es tuve buscando por todas partes, para finalmente ir y encontrarlo en el archivador, ¡justamente en el lugar correcto! ¡Precisamente en el sitio donde me dijiste que no estaba!».

6. Ana responde: «Parece que me he confundido, ¿no? Me disgusta haberle hecho perder el tiempo de esa manera». (Ana dice esto con un tono de voz sincero, y transmitiendo que se siente de algún modo disgustada, si bien no obstante su tono de voz indica con energía que se acepta a sí misma, a pesar de haber cometido un error.)

7. Juan dice, «Claro que te has confundido. ¿En qué estabas pensando? ¡Estaba allí mismo, a la vista!».

8. Ana dice, «Está muy enfadado conmigo por eso, ¿verdad?».

9. Juan dice, «No, no estoy enfadado. Me encanta pasar el tiempo buscando por todas partes algo que está precisa mente en el sitio donde debe estar. Me encanta aplazar las cuestiones más urgentes mientras lo hago. Sabes que tengo el miércoles como fecha tope».

10. Ana dice, «¿Qué se te ocurre que pueda hacer para reparar parte del perjuicio que he causado, de ayudarle a que pueda estar preparado para el miércoles?».

11. Juan dice, «No, déjalo, solamente me retrasarías».

12. Ana dice, «El que diga eso, me sienta mal. Me gustaría ayudarle. No creo que le serviría de ayuda el que me dé golpes yo misma en la cabeza, así que no voy a hacerlo. Lo que si voy a procurar hacer es tener más cuidado en el futuro con los archivos, y me gustaría ayudarle con el trabajo, si me lo permite».

13. Juan dice, «Bien, que no vuelva a suceder si es que quieres conservar el trabajo». Y se marcha.

El final de la historia es que Ana mantiene la intención de no castigarse a sí misma improductivamente. Recuerda para sus adentros que tiene que ser más cuidadosa con los archivos y vuelve al trabajo. Más tarde, Juan regresa a la oficina, y se disculpa efusiva mente por haber perdido la calma, encomia lo bien que hace generalmente el trabajo, y le encarga que haga algo relacionado con su proyecto.

Respuestas al ejercicio 19

1. Pregunta de reproche.

2. Petición de una crítica más específica.

3. Pregunta de reproche.

4. Petición de una crítica más específica.

5. Sarcasmo, declaración del tipo «has hecho algo mal».

6. Acuerdo parcial con una crítica, declaración de sentimiento o confidencia personal.

7. Sarcasmo, pregunta de reproche.

8. Impresión acerca de los sentimientos suscitados.

9. Sarcasmo.

10. Petición de una crítica más específica (en otras palabras, ella le está preguntando qué es lo que quiere ahora).

11. Orden, declaración del tipo «has hecho algo mal».

12. Declaración de sentimiento, declaración de deseo, declaración de intención, declaración de deseo.

13. Amenaza.